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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/UCSP/15032
Title: Propuesta de mejora en los procesos críticos de atención al cliente en al Clínica Arequipa en base a la metodología QFD
Authors: Riega Banda, Deborah Carmen
metadata.dc.contributor.advisor: Rubina Guillén, Lelia
Keywords: Servicio al cliente;Control de gestión;Metodología QFD;Norma ISO 9001:2008;Control de calidad;Ohsas 18001:2005
Issue Date: 2013
Publisher: Universidad Católica San Pablo
Abstract: La presente investigación identifica y analiza los procedimientos críticos de atención al cliente que tiene Clínica Arequipa para los cuales se propone una mejora y control mediante indicadores de gestión. La metodología usada unifica información para que esta pueda ser analizada de manera más facil y completa, posibilita la priorización de los resultados y los presenta graficamente, lo que permite la realización del plan de mejora de manera consecuente, todo esto gracias a que la metodología considera la evaluación de los clientes hacian la clínica y la comparación con la competencia, para evaluar los procedimientos y mejorarlos. Se tomaron como insumos para identificar los procedimientos críticos emanados de la matriz QFD: investigaciones secundarias, sobre mejora de procedimientos y diseño del servicio en establecimientos de salud e información que la misma empresa proporcionó como estadísticas de quejas e investigaciones de mercado históricos; y como información primaria se realizó una encuesta a los clientes directos y entrevistas en profundidad a los clientes indirectos. Los procedimientos críticos que se encontraron fueron: La solicitud y entrega de informe médico, la atención y derivación de paciente tanto asegurado como particular en emergencia y consultorios externos, siendo este último el más critico, con los cuales se realizó la propuesta de mejora que contribuye a la implementación de un sistema Integrado de Gestión, formado por 2 normas ISO 9001:2008 e Ohsas 18001:2005, que esta en plena implementación por los directivos de Clínica Arequipa, para mejorar su competitividad.
URI: http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15032
Appears in Collections:Tesis Pregrado - Administración de Negocios

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