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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/UCSP/15032
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dc.contributor.advisorRubina Guillén, Lelia-
dc.contributor.authorRiega Banda, Deborah Carmen-
dc.date.accessioned2017-01-24T17:32:43Z-
dc.date.available2017-01-24T17:32:43Z-
dc.date.issued2013-
dc.identifier.other1017153-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15032-
dc.description.abstractLa presente investigación identifica y analiza los procedimientos críticos de atención al cliente que tiene Clínica Arequipa para los cuales se propone una mejora y control mediante indicadores de gestión. La metodología usada unifica información para que esta pueda ser analizada de manera más facil y completa, posibilita la priorización de los resultados y los presenta graficamente, lo que permite la realización del plan de mejora de manera consecuente, todo esto gracias a que la metodología considera la evaluación de los clientes hacian la clínica y la comparación con la competencia, para evaluar los procedimientos y mejorarlos. Se tomaron como insumos para identificar los procedimientos críticos emanados de la matriz QFD: investigaciones secundarias, sobre mejora de procedimientos y diseño del servicio en establecimientos de salud e información que la misma empresa proporcionó como estadísticas de quejas e investigaciones de mercado históricos; y como información primaria se realizó una encuesta a los clientes directos y entrevistas en profundidad a los clientes indirectos. Los procedimientos críticos que se encontraron fueron: La solicitud y entrega de informe médico, la atención y derivación de paciente tanto asegurado como particular en emergencia y consultorios externos, siendo este último el más critico, con los cuales se realizó la propuesta de mejora que contribuye a la implementación de un sistema Integrado de Gestión, formado por 2 normas ISO 9001:2008 e Ohsas 18001:2005, que esta en plena implementación por los directivos de Clínica Arequipa, para mejorar su competitividad.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UCSPes_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectControl de gestiónes_PE
dc.subjectMetodología QFDes_PE
dc.subjectNorma ISO 9001:2008es_PE
dc.subjectControl de calidades_PE
dc.subjectOhsas 18001:2005es_PE
dc.titlePropuesta de mejora en los procesos críticos de atención al cliente en al Clínica Arequipa en base a la metodología QFDes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresarialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocioses_PE
thesis.degree.programEscuela Profesional de Administración de Negocioses_PE
Appears in Collections:Tesis Pregrado - Administración de Negocios

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