Mi DSpace
Usuario
Contraseña
Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15342
Title: Análisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno 2016
Authors: Gamarra Avila, Claudia Fernanda
Mamani Ramos, Licetty Karla
metadata.dc.contributor.advisor: Marchani Salas, Paul
Keywords: Servicio al cliente;Control de calidad;Satisfacción laboral;Motivaciones laborales
Issue Date: 2016
Publisher: Universidad Católica San Pablo
Abstract: La presente investigación se denomina Análisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno, 2016. Las variables con las que se trabajó fueron Calidad de Servicio y Propuesta de Mejora, de las cuales se desprendieron sub variables como motivación, capacitación, conocimiento de procesos, buen trato, fiabilidad, capacidad de respuesta; el objetivo general fue realizar el análisis de calidad de servicio para presentar una propuesta de mejora para el área de atención al cliente; de esta manera se puede analizar el desempeño actual del área de atención al cliente, desde la percepción de los usuarios y colaboradores; identificar los indicadores que afectan el desempeño de los que laboran en dicha área y realizar una propuesta para mejorar el área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. del distrito de Puno, siendo estos los objetivos específicos. La hipótesis formulada fue: Dado que la calidad de servicio es importante para el área de atención al cliente, es probable que la motivación, capacitación y conocimiento de procesos por parte de los colaboradores del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. sea deficiente. Los datos se recolectaron mediante encuestas validadas que fueron aplicadas a los usuarios, para luego pasar por un análisis estadístico realizado mediante el Programa SPSS; y mediante entrevistas de profundidad dirigida a los ocho colaboradores del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., lo que permitió obtener información relevante acerca de la percepción de usuarios como colaboradores; de esta manera se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio es deficiente. Como resultado de la investigación hacemos llegar la propuesta de mejora: “Talleres didácticos de estrategias motivacionales y de capacitación como propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro puno S.A.A. Distrito de Puno, 2017”.
URI: http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15342
Appears in Collections:Tesis Pregrado - Administración de Negocios

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
GAMARRA_AVILA_CLA_ELE.pdf142.85 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.