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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/UCSP/15956
Title: Influencia del clima laboral en la satisfacción del usuario del área de administración tributaria de la Municipalidad Distrital de Jose Luis Bustamante y Rivero, Arequipa 2018.
Authors: Valdivia Linares, Olger
Serrano Ollancaya, Angela Wendy
metadata.dc.contributor.advisor: Marchani Salas, Jaime Paul Fernando
Keywords: Gerencia;Satisfacción del usuario;Clima laboral;Manual de atención al usuario
Issue Date: 2019
Publisher: Universidad Católica San Pablo
Abstract: La presente investigación tiene como fin evidenciar la influencia del clima laboral de los colaboradores del área de administración tributaria de la Municipalidad Distrital de José Luis Bustamante y Rivero en la satisfacción del usuario de dicho distrito. Lo que se expone en este trabajo, es el resultado del análisis del clima laboral, lo que nos brindó un diagnóstico de cómo se encuentra, que además nos ayudó a entender que factores están fallando. Además, se investigó y analizó la satisfacción del usuario para conocer la percepción que tienen sobre la calidad del servicio prestado por los colaboradores. En primer lugar, se describió el problema, el cuál consistía en una mala percepción que tienen los usuarios sobre la atención recibida, lo cual nos llevó a formular la hipótesis, donde se intenta demostrar que existe una influencia del clima laboral en la satisfacción del usuario Para la recolección de datos, se utilizó dos cuestionarios, que eran aplicados a los colaboradores del área de administración tributaria y el otro dirigido a la población económicamente activa de José Luis Bustamante y Rivero. El resultado que se obtuvo es que el diagnóstico de clima laboral no es bueno, por lo que, si influye en la satisfacción del usuario, de manera que la hipótesis si fue comprobada. Es por ello que, a partir de lo obtenido, se plantea un Manual de Atención al Usuario, en el que se especifica el proceso, y ejemplos para poder dar una atención de calidad.
URI: http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15956
Appears in Collections:Tesis Pregrado - Administración de Negocios

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