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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15710
Title: Evaluación de la calidad del servicio de Franco Supermercado. Arequipa, 2018
Authors: Mayta Mamani, Emily
Mejia Cutipa, Lalezka Alexandra
metadata.dc.contributor.advisor: Bellido Díaz, Pedro Pablo
Keywords: Calidad;Servicio;Calidad de servicio;SERVPERF;SERVQUAL
Issue Date: 2018
Publisher: Universidad Católica San Pablo
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo principal evaluarla calidad de servicio que ofrece Franco Supermercado en la ciudad de Arequipa (locales de Yanahuara y Lambramani). Aplicando el modelo SERVPERF. Se observó que el rubro de supermercados ha crecido considerablemente en la ciudad, asimismo la competencia se hace cada vez más agresiva, obligando a los establecimientos a desarrollar ventajas competitivas para mantener su cuota de mercado y Franco Supermercado no es ajeno a este entorno. Se observa que a pesar de los años que tiene presente en el mercado no ha tenido cambios notables respecto a infraestructura, del local y centralización de poder. La presente investigación tiene un diseño no experimental, transversal y un enfoque cuantitativo, siendo la caracterización de la población: hombres y mujeres de 20 a 69 años de edad, de las zonas urbanas de los distritos de Cayma, Yanahuara, Sachaca, Cerro Colorado, Arequipa y José Luis Bustamante y Rivero. Se obtuvo una muestra conformada por 381 personas, a las cuales se aplicó un cuestionario que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles; capacidad de respuesta; fiabilidad; seguridad y empatía, conformado por 22 preguntas que responden al modelo de medición de calidad SERVPERF. Las cuales se midieron en una escala de Likert del 1 al 5, donde 1 es completamente en desacuerdo y 5 es completamente de acuerdo. Se concluyó que las dimensiones de seguridad y capacidad de respuesta fueron percibidas como buenas, sin embargo las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y empatía se percibieron como regulares. Por lo tanto se concluye que la calidad total de servicio que ofrece Franco Supermercado se percibe como regular.
URI: http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/15710
Appears in Collections:Tesis Pregrado - Administración de Negocios

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